Son muchos los concesionarios que ya han descubierto que utilizar el botón a WhatsApp en sus sitios web o anuncios genera una conversión alta y gran número de leads todos los días. Pero, ¿qué sucede luego?, ¿alcanzan a atender a todos los contactos que generan, o muchos leads quedan sin respuesta?
Quizás parezca contradictorio pero nuestra experiencia en la industria automotriz y con clientes en más de 20 países nos demuestra que, en muchos casos, los concesionarios ponen a disposición del usuario el canal de WhatsApp pero luego no le dan atención inmediata.
¿El resultado? Una mala experiencia del cliente. Oportunidades perdidas. Y, sobre todo, si tú como gerente o líder no tienes visibilidad sobre esto, ni siquiera sabes si los vendedores están dejando pasar algunas oportunidades, tanto sea por falta de tiempo de atención, por mala gestión, o por tener que responder una y otra vez a las mismas preguntas repetitivas.
Observa estas automatizaciones que puedes tener en WhatsApp, para mejorar tus resultados, tu visibilidad sobre el proceso y la experiencia de tus clientes.
Evita perder leads
por falta de atención
¿Así se ve el teléfono de tus vendedores? ¿Quedan mensajes sin responder porque no llegan a atender a todos los leads que generas?
Tanto si aún tienes distribuida tu atención en diferentes números de WhatsApp, como si tienes a varios conectados a un mismo WhatsApp Business, es posible que estés perdiendo oportunidades por falta de atención.
Esto sucede por algo sencillo: tu equipo no tiene la capacidad de atender a todos los leads que llegan. Y si lo hicieran, perderían el foco de muchas oportunidades reales, por estar atendiendo a todos.
¿Sería una solución generar menos leads? ¿El problema está en la calidad de los leads que genera marketing?
La respuesta es no. Generar menos leads haría que pierdas oportunidades. Y puede que la calidad de los leads que marketing está generando sea adecuada. Sin embargo no puedes darle atención a todos, porque para eso deberías contratar a más y más vendedores que potencien tu capacidad de dar respuesta a todos los mensajes que recibes, y eso no es posible.
La solución es una automatización de tu canal de WhatsApp, que sirva para darle atención inmediata a todos los mensajes que recibes, mediante un chatbot conversacional que responde a sus consultas frecuentes (precios, modelos, fichas técnicas, créditos, etc.) y entrega a tus vendedores a leads que han decidido avanzar en el proceso, o han demostrado real interés.
Sin una de estas automatizaciones, tus vendedores pueden estar contestando a cientos de clientes que solo están de ventaneo, mientras en su bandeja de mensajes hay oportunidades que se pierden por no darles respuesta.
Concentra los esfuerzos de tu equipo en leads calificados
Con un bot y un flujo automatizado, desde la primera interacción recolectas la información de tu prospecto que indica cuál es su calificación dentro de su recorrido de comprador. El flujo puede estar estructurado, ya sea con preguntas abiertas o con selección de opciones, y todos estos datos pueden ser visualizados por tus agentes.
Luego de que el prospecto haya completado todas las preguntas del flujo, esta pasa a una bandeja de conversaciones dentro de la plataforma. De esta forma, tu agente no se detiene a responder preguntas frecuentes, puesto ya ha sido cubierto en la interacción que el prospecto tuvo con el flujo.
Cabe destacar que, en el caso de que el cliente deje de contestar antes de ser derivado a un agente, el bot realiza tareas de seguimiento, enviándole información relacionada a su interés, para que el cliente retome la conversación. Toda conversación es valiosa y muchas oportunidades se pierden solo porque la competencia contestó más rápido que tu equipo, o porque le dio una mejor atención.
Una vez que el cliente atraviesa el bot, se asigna en automático al asesor correcto (según marca, sucursal, etc.) El asesor puede asignarle un estatus a la conversación y colocarlo en una visión de funnel de ventas visual, resultando en una organización más eficaz y mejorando la trazabilidad de la información. Así mejora la atención que puede brindarle a tus clientes y a tus prospectos, al mismo tiempo que repercute en su desempeño dentro de tu empresa.
¿Cuál es el resultado de esto? Tus asesores se liberan de tareas repetitivas, reciben leads calificados y con real interés de compra, y los pueden ver ordenados en un tablero que les indica en qué situación están, para no perder ninguna oportunidad.
Realiza un seguimiento más eficaz de tus clientes
Tus clientes existentes también tienen una mejor experiencia una vez que hayas implementado la automatización y esto es muy importante para la colocación de servicios de posventa. El mejor ejemplo de esto son los flujos para agendar citas de taller, a través del cual se envían recordatorios para confirmar fechas y lugares. Para estos, se utilizan los datos existentes para personalizar los mensajes recibidos por el cliente.
Asimismo, a partir de los datos que ya has almacenado puedes enviar promociones o información de interés para tu cliente. De esta manera evitas que tu mensaje caiga en la bandeja de Spam de tu cliente, o que se convierta en una llamada perdida.
El valor de la agilidad y la eficacia
ATOM, además de sus funciones de automatización, funciona como una plataforma que conecta a todos tus vendedores en un solo número de WhatsApp y unifica todos los canales de conversación en una sola plataforma, incluyendo también a Messenger, Instagram y cualquiera sea el medio de contacto mediante conversación que quieras poner a disposición de tus clientes. Así, ganas visibilidad de todas las conversaciones y resultado de tus esfuerzos en campañas, y puedes asegurarte de que ninguna oportunidad se pierda en el teléfono de tus vendedores.
A través de una única conversación el cliente puede ser transferido de un agente a otro dependiendo de lo que necesite en el momento sin que le sean creadas otras conversaciones con tu empresa. Desde la experiencia del usuario, no nota esa transición de agente o de área, por lo que mejora la calidad de atención.
En cuanto a las automatizaciones, son desarrolladas en base a lo que tú quieres optimizar y a las preguntas que suelen realizarte tus clientes, para facilitar el proceso a tus vendedores y para sacar provecho de todos y cada uno de los leads que genera marketing. Es momento de implementarlas y optimizar tu proceso de ventas, mejorar el tiempo de respuesta de tus agentes y la tasa de conversión de tus leads.
Este artículo fue escrito con el apoyo de Leonardo Gaitán, Account Executive para Latinoamérica
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