Las estrategias de marketing no paran de evolucionar para conseguir que las empresas se posicionen mejor en la mente de los consumidores. Durante los últimos años, han cobrado cada vez más fuerza las estrategias omnicanal. ¿Sabes en qué consisten y cuáles son sus ventajas?
El marketing omnicanal involucra a todos los canales que posee la empresa para comunicarse y responder a las necesidades de sus clientes, facilitando que estos disfruten de una experiencia integral, ya que pueden tomar la decisión de compra en cualquier momento o lugar. Se trata de "estar donde los clientes están".
La omnicanalidad, como cualquier otra estrategia de marketing, debe estudiarse cuidadosamente antes de ponerse en marcha y, correctamente ejecutada, ofrece las siguientes ventajas a las empresas que apuesten por ella.
Permite a los clientes elegir el medio de comunicación preferido con la empresa, dejando abiertos todos ellos.
Ofrece un servicio y una atención totalmente personalizados a los clientes, lo que mejora la confianza de estos hacia la marca.
Permite aumentar las tasas de conversión conociendo mejor a los clientes, lo que facilita poder adelantarse a sus deseos y necesidades.
Facilita la creación de estrategias optimizadas para cada canal concreto: aunque el mensaje de la compañía esté unificado, distintos canales requieren diferentes formatos para conectar con el cliente en todo momento.
Todo lo anterior no hace sino incrementar las posibilidades de fidelización: un cliente satisfecho, que se identifica con los valores corporativos de la compañía, es un cliente fiel.
Refuerzo de la imagen de marca, gracias a la unificación de mensajes en los distintos canales que posee la empresa.
Además, la omnicanalidad permite que los costes se reduzcan, ya que cada nueva adquisición es proporcionalmente más barata que la anterior.
Ya hemos visto que el marketing omnicanal involucra a todos los canales de comunicación con los que cuenta una empresa con un mensaje unificado.
Por el contrario, el marketing multicanal basa su estrategia en la combinación de canales offline (como folletos, catálogos y punto de venta físico) con medios online, (como catálogos online, blogs, correo electrónico), pero cada uno de los canales compite con todos los demás, no se entienden como un único equipo remando en la misma dirección.
Por su parte, el cross channel integra todos los medios de la empresa dentro de la transacción comercial, coordinando los distintos canales para facilitar el éxito de la venta. Un ejemplo claro de cross channel son las iniciativas click and collect, en las que el usuario hace una compra a través de la página web y recoge el producto sin esperas en el punto de venta físico.
Antes de comenzar a diseñar la estrategia omnicanal, asegúrate de conocer en profundidad a tu cliente y cuáles son sus hábitos de compra.
Una vez que has sentado las bases, puedes comenzar a diseñar la estrategia propiamente dicha. Para ello:
Si lo pensamos bien, el propio cliente ya es omnicanal, ya que puede querer comunicarse con la empresa a través de distintos canales y esta debe estar preparada para atenderle en todos ellos, siempre manteniendo un mensaje unificado, aunque los formatos y el tono pueden variar en función del canal.
Para que esta estrategia funcione correctamente, debemos asegurarnos, no sólo de que el cliente sea atendido con la misma agilidad sea cual sea el canal que utilice para entrar en contacto con la empresa, sino que también sea reconocido en todos ellos. Es decir, si ya ha aportado sus datos personales e iniciado una conversación en un canal concreto, esta información estará disponible si decide utilizar otro.
Al final, una buena gestión de atención al cliente en omnichannel se traduce en mayor satisfacción y fidelidad, lo que a su vez facilita un crecimiento de las ventas.
Las grandes empresas conocen la importancia de la omnicanalidad desde hace tiempo y, por ello, muchas de ellas pueden presumir ya de estrategias exitosas. ¿Quieres conocer algunas para descubrir cómo puedes aplicarlas a tu empresa?
El grupo español, siempre a la vanguardia, trabaja con un nuevo concepto de tienda en la que lo físico y lo digital se fusionan para ofrecer al cliente una experiencia integral: colecciones cápsula disponibles en tienda pero que solo se pueden adquirir online, personal equipado con dispositivos digitales para poner a disposición del cliente la totalidad de la colección con independencia del stock y, apoyando todo esto, centros logísticos preparados para entregar la ropa al cliente en tiempo récord.
Si hay un ejemplo perfecto de la omnicanalidad es Disney: la empresa de entretenimiento vincula a la perfección el mundo digital, a través de su página web y aplicaciones, con el físico, en sus parques, facilitando al cliente enormemente todas las fases del embudo de ventas. A través de la página se pueden comprar las entradas para cada uno de los parques, reservar los hoteles y comprar todo tipo de merchandising.
Posteriormente, una vez en el parque, es posible organizar la visita a través de la app del móvil, que también permite gestionar los fastpass para evitar esperas en las atracciones y realizar reservas en restaurantes. El mundo físico y el digital se funden en uno solo, pensado para facilitar al cliente la estancia en el universo Disney, lo que se deriva en mayores ventas.
Si estás en proceso de diseño de la estrategia omnicanal de tu empresa, seguramente ya conoces la importancia de integrar WhatsApp dentro de los canales de comunicación con el cliente de la compañía.
Pero gestionar la aplicación requiere de ciertas condiciones para que sea un beneficio más que un lastre en la estrategia de la compañía: si vas a poner este canal a disposición de tus clientes, debes ofrecerles una atención completamente personalizada, con independencia del momento del día o de la noche en el que se dirijan a ti.
Con Atom, este proceso se simplifica, ya que nuestro chat conversacional programado con inteligencia artificial realizará el primer filtro, respondiendo a tus clientes y recabando la información necesaria acerca de sus necesidades antes de derivarlo a un operador: esto te permitirá ahorrar en costes de personal sin que la atención al cliente de tu empresa se vea perjudicada.
Además, ATOM te permite tener visibilidad de las interacciones que el usuario tiene en diversas plataformas, para así entender mejor su intención. ¿Dónde lo ves todo? En una sola pantalla. En una sola plataforma. La plataforma de comercio conversacional de ATOM.