Si tu empresa ya cuenta con un cuenta de WhatsApp Business API y quieres sacarle más provecho a este canal digital, es momento de activar las plantillas de mensajes, una opción que permite a las empresas enviar notificaciones a los clientes/prospectos o “mensajes que pueden incluir recordatorios de citas, información sobre envíos, resolución de problemas o actualizaciones de pagos”, según describe Facebook en su web para empresas.
Las plantillas de mensajes deben ser aprobadas previamente por WhatsApp, ya que deben cumplir los parámetros que plantea la compañía, y es aquí donde muchas empresas tienen el reto.
¿Qué hacer y qué no en el momento de crearlas? En este artículo te ofrecemos una guía para crear plantillas de mensajes para WhatsApp con Atom Chat.
Cómo crear plantillas de mensajes para una cuenta de WhatsApp Business
La creación de plantillas de mensajes se realiza desde el administrador de WhatsApp y, para ello, es indispensable tener una cuenta de Facebook Business Manager.
Antes de crear tu plantilla, y con el objeto de impedir el envío de spam por la app, debes elegir la categoría, es decir, qué tipo de plantilla quieres para tu empresa. Las opciones disponibles son:
- Actualización de cuentas
- Actualización de alertas
- Actualización de citas
- Resolución de problemas
- Actualización de pagos
- Actualización de finanzas personales
- Actualización de reservas
- Actualización de envíos
- Actualización de entradas
A continuación, debes darle un nombre descriptivo a la plantilla, teniendo en cuenta que solo se admiten caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos.
Elige el idioma que deseas en que se muestren los mensajes preaprobados y ten en cuenta que WhatsApp no realiza traducción de tus plantillas de mensajes, por lo que si quieres utilizar más de un idioma, tendrás que añadir la traducción tú mismo.
No olvides añadir un mensaje de bienvenida e incluir todos los campos que solicita WhatsApp Business aquí.
Formatos de plantillas de mensajes en WhatsApp
Para entender cómo funcionan las plantillas de mensajes con exactitud, es importante distinguir los 2 tipos de mensajes que se pueden enviar: mensaje de sesión y plantillas HSM WhatsApp.
1. Mensaje de sesión WhatsApp
Son mensajes enviados como respuesta a una conversación iniciada por el cliente. Solo se pueden enviar en la Ventana de Atención al Cliente abierta durante 24 horas, después de ese período de tiempo desde el último mensaje del usuario, la sesión se cierra. Si quisieras reiniciar la conversación tendrías que enviar una plantilla de mensaje pagada.
Una de las ventajas de este tipo de mensajes es que no están sujetos a las reglas de contenido que marca WhatsApp, por lo que cuentas con mayor libertad: puedes enviar mensajes de texto, gifs, imágenes, vídeos e incluso mensajes de voz.
Estos son los tan mencionados mensajes aprobados previamente por el equipo de WhatsApp. Son mensajes altamente estructurados y, si no cumplen con todos los requisitos, serán rechazados por WhatsApp.
Los mensajes estructurados pueden enviarse más allá de la Ventana de Atención al Cliente de 24 horas, pero no son gratis, sino que tienen un coste.
2. Plantillas HSM WhatsApp
Estos son los tan mencionados mensajes aprobados previamente por el equipo de WhatsApp. Son mensajes altamente estructurados y, si no cumplen con todos los requisitos, serán rechazados por WhatsApp.
Los mensajes estructurados pueden enviarse más allá de la Ventana de Atención al Cliente de 24 horas, pero no son gratis, sino que tienen un coste.
Además, no es necesario que el cliente te haya contactado primero, sino que puedes enviarlos para enviar notificaciones siempre y cuando—esto es importante—cuentes con su consentimiento explícito (clientes opt-in) para recibir este tipo de mensajes. Aquí te damos ideas de cómo conseguir tráfico orgánico y el consentimiento de tus clientes en WhatsApp.
Se trata de mensajes reutilizables, es decir, se pueden enviar tantas veces como quieras, automatizados y personalizables mediante diferentes variables.
Reglas para las plantillas de mensajes para WhatsApp
De entrada es importante tener claro que están prohibidos los envíos de mensajes promocionales, publicitarios, de marketing y orientados a ventas. WhatsApp quiere brindar la mejor experiencia posible a los usuarios, sin generar spam o engaño, por eso es clave tener en cuenta los siguientes parámetros para editar tus plantillas de mensajes en la app:
- Ortografía y gramática: no se admiten mensajes con errores ortográficos o gramaticales.
- El idioma seleccionado debe coincidir con el contenido de la plantilla, de lo contrario será rechazado. WhatsApp no hace traducciones, por lo que si incluyes mensajes en otro idioma, debes añadir tu propia traducción.
- Las plantillas deben contener el formato solicitado por WhatsApp en cuanto a letras, dígitos, caracteres especiales, emojis.
- No debes utilizar un acortador de URLs para los enlaces (bit.ly, tinyurl o goo.gl) y siempre debes usar el dominio de la URL del sitio web de tu empresa.
- WhatsApp indica que sí se puede realizar un sondeo después de una experiencia, pero no admiten encuestas para recopilar datos. Tampoco se permiten juegos, concursos o cuestionarios.
Motivos por los que son rechazadas plantillas de mensajes en WhatsApp
WhatsApp rechazará tus plantillas de mensajes si incumplen sus normas, cometiendo las siguientes faltas:
- Incluir descripciones, precios, tarifas, impuestos y / o cualquier divulgación legal requerida.
- Pedir a los usuarios números de tarjetas de crédito, números de cuentas financieras u otros identificadores confidenciales.
- Incluir contenido abusivo, que amenace a los usuarios con tomar acción legal en su contra.
- Enviar contenido de spam o engaño.
- Incluir contenido promocional.
- No coincidir con el tipo de etiqueta seleccionado o tener un formato incorrecto.
Aquí puedes leer toda la información brindada por Facebook para los template message WhatsApp.
Cómo enviar plantillas de mensajes en WhatsApp
Esto depende de la forma en que tú y tu empresa estén trabajando. Es decir, si dentro de tu negocio hay una persona que administra el canal digital de WhatsApp al 100%, entonces es posible hacer la gestión a través del formulario de solicitud en Facebook Business Manager.
En cambio, si tu empresa cuenta con un proveedor que se ocupa de tu canal digital, habitualmente serán ellos los que se ocupen de hacerlo.
Plantillas de mensajes en WhatsApp con ATOM
Si tu empresa utiliza un CRM de mensajería o proveedor de servicios de automatización como ATOM, el proceso para crear y enviar tus plantillas de mensajes en WhatsApp es más sencillo, pues nosotros nos encargamos de la parte técnica así como de velar que se cumplan todos los requerimientos de WhatsApp.
¿Cómo se envían las plantillas de mensajes con Atom?
Nada más sencillo. Para enviar tus plantillas desde ATOM sigue los pasos que te explicamos a continuación:
- Solicita un ticket desde el portal de soporte técnico de ATOM.
- Pulsa en la opción Template Messages WhatsApp en el panel izquierdo.
- Coloca el nombre que ha elegido tu empresa para la plantilla de mensaje.
- Añade el contenido del mensaje que deseas sea aprobado.
- Presiona el botón “Enviar”.
La respuesta acerca del status de la plantilla puede demorarse hasta 24 horas.
El equipo técnico de ATOM se encarga de hacer la solicitud ante WhatsApp y realiza el seguimiento correspondiente para que puedas hacer uso de la plantilla de mensajes WhatsApp fácilmente desde nuestro software.
Ahora que tienes una base técnica para crear plantillas en WhatsApp, quizá te interese conocer sobre las campañas en la plataforma. Haz clic a continuación para conocer las bases y las herramientas para realizar campañas de marketing exitosas vía WhatsApp.
