Atención al cliente por WhatsApp: la estrategia para potenciar tu canal

Indice de contenido: ¡Presiona y lea lo que necesites!

1. Preguntas frecuentes y respuestas para atención en WhatsApp
2. Whatsapp como canal de atención al cliente
3. Pedidos y delivery por WhatsApp
4. Canal de atención al cliente por WhatsApp
5. Chatbot en WhatsApp para atención al cliente

La presencia de una marca en WhatsApp ya no es una opción: es una ventana necesaria tanto para las empresas como para los clientes. Y en este canal no se puede perder de vista uno de los aspectos principales: el servicio de atención al cliente. Por eso en este artículo te traemos las claves para brindar la mejor atención al cliente con WhatsApp.

Al trabajar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp, debemos recordar que es un espacio muy personal e inicialmente esta aplicación de mensajería fue creada para que los usuarios pudieran interactuar de forma directa con familiares, amigos y conocidos.

Sin embargo Hubspot, en sus estudios de tendencias de las redes sociales, hace años que viene apuntando que “las tendencias de las redes sociales (...) irán hacia ‘Dark Social’, es decir, menos interacciones públicas y más interacciones privadas en Messenger, WhatsApp, Mensajes directos de Instagram y más”.

Así que, ya sea que tu empresa apenas vaya a abrirse paso en esta aplicación o bien, si ya se tienen presencia, es válido replantearse el trabajo realizado hasta ahora y cuestionarse ¿Cuál es la forma correcta de atender a un cliente en WhatsApp?, ¿Cómo atender a un cliente por WhatsApp? O bien ¿Cómo escribir a un cliente por WhatsApp?

Preguntas frecuentes y respuestas para atención en WhatsApp

Imagina esta situación: tu empresa ofrece productos y electrodomésticos para el hogar. Tu inventario es grande y el área de marketing impulsó una cuenta de la empresa en WhatsApp. El área de atención al cliente designó a una persona para responder a los clientes.

La orientación fue responder las preguntas y consultas. No hubo una preparación especial para atender este canal. Al cabo de unos días, esta persona vive saturada de mensajes y sin poder responder a todos los usuarios.  Este escenario suele repetirse en muchas empresas. Sobre todo en aquellas que tienen una alta demanda de solicitudes por parte de sus clientes.

Por eso, es importante tener en cuenta que aperturar un canal de atención en WhatsApp puede ser contraproducente para tu marca cuando no se cuidan todos los detalles.

Según un estudio de Hootsuite hace un par de años atrás reveló que más del 67% de los consumidores recurren a redes sociales para poder realizan consultas de atención al cliente.

WhatsApp es una aplicación de comunicación caracterizada por la inmediatez y una buena gestión de atención al cliente va a elevar la satisfacción de tus clientes, y esto, sobre todo, se reflejará en tus ventas.

Así que, sin más preámbulos, te damos los trucos para atender rápido a tus clientes por WhatsApp

WhatsApp como canal de atención al cliente

¿Tu empresa tiene alguna oferta especial estos días? Es clave que las personas encargadas de atender a tus clientes y vender desde WhatsApp estén al tanto de todos los detalles de las promociones para responder a los clientes. 

Si tu empresa integró un bot en WhatsApp para atención al cliente, es importante tener en cuenta que se debe mantener lenguaje natural en las respuestas automáticas. En ATOM trabajamos con chatbots conversacionales que mediante machine learning y aprendizaje automático aprenden de las interacciones constantemente y son cada vez más capaces de responder a preguntas más complejas de los usuarios.  

Si tu cliente llega desde un anuncio específico a través de redes sociales, entonces configura el chatbot con un saludo dando continuidad al tema o producto que estás promocionando. Si haces anuncios con tráfico directo a WhatsApp, desde Atom podrás ver el origen de cada conversación, para entender qué anuncio está funcionando mejor que los demás.

Pedidos y delivery por WhatsApp

El confinamiento impulsó a gran parte de las empresas a abrirse espacio en WhatsApp. Algo que ya venía creciendo fue impulsado, y es cada vez más común que las marcas usen esta plataforma como una herramienta para incrementar sus ventas. Desde restaurantes, tiendas, farmacias, home center y muchas otras industrias reciben a diario pedidos a través de WhatsApp.

Según el estudio Estado de Inbound Latinoamérica 2018, publicado por Hubspot, el “51% de los usuarios prefieren comunicarse con empresas a través de apps de mensajería para fines comerciales”. Hoy, luego de una revolución conversacional potenciada por la necesidad en el aislamiento, sabemos que son 8 de cada 10 personas las que prefieren el contacto por WhatsApp.

Es fundamental que el personal encargado de atender a clientes por WhatsApp tenga disponible el catálogo de productos y comunicación con el personal de ventas, para estar al tanto del inventario disponible.

La automatización de este proceso mediante la integración de un asistente virtual para WhatsApp, sin duda ayuda a aumentar tus ventas, pero en ATOM estamos convencidos que le trabajo tiene mejor efectividad cuando hay una colaboración en conjunto entre las personas y los bots. Con nuestros clientes hemos corroborado que las empresas pueden duplicar las ventas en poco tiempo trasladando la atención a WhatsApp y con el uso de automatizaciones. 

De hecho, algunas de nuestros clientes han logrado el 60% de sus ventas de forma automatizada y en apoyo con agentes a través de atención en vivo.

Canal de atención al cliente por WhatsApp

La comunicación por WhatsApp es efectiva, accesible e inmediata, y eso a los clientes les encanta. Es muy difícil que una persona no lea un mensaje en WhatsApp. Incluso, aunque no lo lea, recibe la notificación y sabe que ha recibido un contenido. Los mensajes llegan directo a la bandeja del cliente, no hay intermediarios. De hecho, muchas operadoras ofrecen paquetes de datos que incluyen WhatsApp gratis.

En ATOM hemos corroborado que 8 de cada 10 clientes prefieren ser atendido por WhatsApp por la rapidez que caracteriza a este canal. Según Harvard, la tasa de contacto y calificación caen dramáticamente entre los primeros 5 o 10 minutos, muy rápido. Es por eso que las respuestas automáticas es una de las opciones a la que apuestan las empresas para garantizar atención las 24/7 y de forma inmediata.

Aquí puedes aprender más sobre las respuestas automáticas en WhatsApp.

Algo que tampoco se debe perder de vista en la comunicación con los usuarios por este canal digital es la personalización de los mensajes en WhatsApp. Es clave tener plantillas de mensaje ya elaborados para garantizar respuestas rápidas.

En ATOM, la experiencia nos ha demostrado que crear plantillas para vender en WhatsApp o para responder a las consultas de los clientes es una de las herramientas más efectivas para optimizar el tiempo de tus agentes.

Actualmente hay más de 1.600 millones de usuarios de WhasApp activos en el mundo, pero el crecimiento de WhatsApp ha alcanzado niveles increíbles en Latinoamérica, logrando una penetración del 66%.

Chatbot en WhatsApp para atención al cliente

Gran parte de la efectividad que logran muchas marcas en WhatsApp es gracias a la automatización de mensajes con la ayuda de un asistente digital. Esto permite dos cosas: invertir menos tiempo conociendo a los prospectos y más vendiendo.  

Usar chatbots para servicio al cliente también permite aumentar las ventas de tu empresa. Uno de nuestros clientes es un home center que pasó a triplicar sus ventas en menos de 2 meses tras integrar un bot en WhatsApp y nuestra plataforma ATOM a su canal de WhatsApp. Aquí puedes leer más detalles sobre este caso. 

ATOM integra todos los chats de WhatsApp en una sola plataforma, de modo que puedes administrar todas las conversaciones en un solo lugar. Nuestros chatbots conversacionales en WhatsApp son entrenados con lenguaje natural para que sean capaz de realizar ventas desde la ventana del chat de forma sencilla en cuestión de minutos. 

A la hora de integrar un asistente virtual de una empresa de cualquier industria no se debe perder de vista poner un nombre real a tu asistente digital. Por ejemplo: Sofía o Andrés. También se debe evita enviar textos genéricos, promociones invasivas o cualquier mensaje. Es decir, no caer en el spam.