3 razones para automatizar la generación de citas al taller

 

Tus asesores ocupan mucho más tiempo del que quisieras realizando llamadas para contactar a tus clientes y confirmar sus citas al taller. Y por si fuera poco el tiempo dedicado a ello, sucede en la mayoría de los casos que estas llamadas no son atendidas o que, luego de agendar, el cliente no asiste a las revisiones necesarias. 

Podrías comparar el nivel de efectividad de cada uno de los canales que usualmente son usados para entrar en contacto con tus clientes y notar que:

  • Las llamadas telefónicas tienen 17 % de efectividad, y es un canal que involucra el esfuerzo de gran cantidad de asesores;
  • los SMS y los emails tienen una efectividad de contactabilidad de 9 %
  • Con WhatsApp, obtienes 95 % de efectividad en el contacto, y puedes realizar la calendarización y confirmación de las citas de forma automática, sin la necesidad de ocupar asesores en esa tarea.

Con la automatización de citas vía WhatsApp, optimizas los esfuerzos de tu equipo de asesores y aumentas el nivel de respuesta de tus clientes. Además, a través de los flujos de bot humanizados llevas conversaciones que mejoran la experiencia de posventa de tus clientes.

A continuación veamos 3 razones por las que deberías implementar WhatsApp para la calendarización de citas en el taller. 

1. Aumenta el nivel de confirmación de citas al taller 


Cuando uno de tus asesores agenda una cita al taller de forma tradicional, sea a través de una llamada o un SMS, la información puede perderse. El día de la cita el cliente no aparece y tu equipo habrá perdido el tiempo de contacto y el espacio que fue apartado para ese servicio. 

Tanto las llamadas telefónicas como los mensajes y los emails tienen un margen de fallo mayor. Un SMS tiene una tasa de apertura de 90 %; un email, de 20 %. Pero, es poco probable que el cliente vaya a responderte a través de ellos, pues ambos tienen una tasa de conversión del 10 %. 

Al contrario, con WhatsApp, la tasa de apertura es de un 95 % y la tasa de conversión del 60 %. Tiene lógica si piensas cuántas veces al día revisas tu WhatsApp y cuántas llamadas ignoras, o qué tantos correos electrónicos tienes sin leer. 

La implementación de WhatsApp va más allá de mensajes automáticos, mensajes de atención al cliente y recordatorios. Puedes diseñar un flujo conversacional en el que envíes 2 mensajes principales: el primero para que se agende la cita del cliente en el taller, y el segundo para que se confirme la cita 24 horas antes. 

Incluso, cuando el cliente necesita cancelar la cita, puede avisarle a tu equipo en la conversación y así reagendar. De esta forma, puedes disponer de tu equipo en ese horario y enfocarlos en otras tareas que requieran su atención. 

 

2. Mejora la experiencia del cliente 

whatsapp en movil con ilustraciones de autos

El tiempo de gestión de respuesta es más rápido y tus clientes solo necesitan dar un click para confirmar o rechazar la cita. Y lejos de ser una experiencia impersonal de contacto con un bot genérico, se establece un contacto humano y conversacional. 

El primer mensaje, como el que se ve en la imagen, puede funcionar como un acercamiento personal de parte de tu empresa, ya que demuestra la preocupación que tienes hacia tus clientes. Al final, los flujos son desarrollados pensando en ellos y en cómo puedes resolver cada una de sus necesidades de forma simple. 

De la misma manera, tu cliente tiene una opción más cómoda de contacto con tu empresa. Si en algún momento necesita comunicarse con tu equipo, puede enviar un mensaje dentro de la misma conversación. 

Supongamos que tu cliente ya ha confirmado con tu equipo la hora y el lugar de su cita, no obstante, se da cuenta que tienes otro taller al que le es más conveniente ir. Así que entra a la conversación y te consulta si puedes hacer este cambio. De esta forma se simplifican los canales de contacto que puede haber entre tu cliente y tu empresa. 

El nivel de satisfacción con el servicio que le has brindado va a aumentar. De hecho, uno de nuestros clientes informó que el nivel de servicio aumentó en un 30 % desde que comenzó a implementar la automatización en WhatsApp, ya que sus asesores ya no tenían que ocuparse del agendamiento y la confirmación de las citas, y pudieron centrarse en resolver otras consultas. 

Puede que te interese leer: Cuánto tiempo pierden tus asesores en atención a clientes que no están interesados.

Asimismo, en caso de que el cliente se ausente a una de las citas, puedes desarrollar un seguimiento para entender qué sucedió y reagendar.  Así tu cliente percibe interés por parte de tu empresa. 

3. Optimiza el tiempo de tus colaboradores 

 

Hemos trabajado con casos en los que el equipo de asesores gastaba una media de 3 a 4 horas por día para contactar a  clientes. Esto sucede porque por teléfono, un asesor atiende a un cliente cada 15 minutos. En cambio, por WhatsApp atiende a 15 clientes en esos mismos 15 minutos, y solo lo hace en el caso de que el cliente lo requiera, ya que puede realizar toda la gestión en automático.

Dirige la energía de tus colaboradores a otras tareas que requieran su esfuerzo, como la resolución de otros problemas específicos de tus clientes. 

Los flujos de conversación son revisados siempre por uno de tus asesores y, cuando llega a él, tiene los datos necesarios para ocuparse del caso. De la misma forma, si la conversación necesita ser transferida a otro asesor, este no tiene que reiniciar el proceso desde cero, pues la información ya está disponible, ya que existe un seguimiento que te permite organizar mejor las operaciones de tu equipo. 

Personaliza tus flujos de calendarización con ATOM

 

Durante el calendarización podemos desarrollar dos tipos de flujos: 

  • Atención posventa: en el que incluimos los datos de tu cliente, como el kilometraje y el recordatorio de la cita en el taller. Este flujo es más corto. Aquí puedes ver un ejemplo de cómo sería la experiencia para el usuario:

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  • Solicitud de servicio: consideramos a aquel cliente que específicamente busca el servicio de revisión del carro. Aunque no haya realizado la compra contigo, visita tu sitio web y escribe al WhatsApp de tu empresa. Ahí puede encontrar la opción del servicio que busca, e ingresar sus datos y será asignado a tu equipo para agendar su cita. 


Mejora la experiencia de tus clientes y de tus agentes al automatizar y optimizar la calendarización de citas con ATOM. ¿Ves una oportunidad para mejorar tu servicio y facilitar el trabajo de tus asesores?

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